Facebook
LinkedIn
DRILL Obchodní dovednosti
V dnešním konkurenčním prostředí se obchodníci těžko prosadí bez dokonalých znalostí a pečlivé přípravy. Konkurence vyvíjí stále nové produkty a služby a zákazníci jsou mnohem zkušenější a zvyklí si vybírat, Vy potřebujete, aby si vybrali právě Vás.
Snahou společnosti DRILL je pomoci Vám na základě našich zkušeností identifikovat problematická místa obchodního procesu a spolupracovat s Vámi na změně sledovaných parametrů. K tomu Vám dodáváme potřebnou metodiku a taktiku. Zaměřujeme se na realizaci tréninků na základě skutečných potřeb. Hlavní a nejčastější cílovou skupinou jsou obchodní zástupci, manažeři prodejních týmů a obchodní manažeři.
Na našich trénincích obchodních dovedností se naučíte jak být úspěšný ve fázích prodejního cyklu, osvojíte si pravidla efektivní komunikace se zákazníkem, vyjednávat se zákazníkem, řešit stížnosti a reklamace a celkově získáte nástroje pro vytváření a maximalizaci obchodních příležitostí.
Akviziční činnost a získávání nových zákazníků
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodníkům a obchodním manažerům, kteří chtějí zvýšit
efektivitu a úspěšnost svých akvizičních aktivit.
Cíl:
Skutečně úspěšné mohou být jen ty společnosti, které dovedou na svoji stranu získat i ty zákazníky, kteří s nimi původně obchodovat vůbec nezamýšleli. Cílem programu je proto najít novou inspiraci a motivaci k získání velkých a dosud zdánlivě „nedobytných“ zakázek a najít řešení, jak zvýšit svoji obchodní úspěšnost.
Obsah:
- Segmentace zákazníků.
- Plánování, komunikace a oslovování zákazníků.
- „Cold calls“.
- Marketingové nástroje pro podporu prodeje.
- Předpoklady úspěchu.
- Jak předejít frustraci při občasném obchodním neúspěchu a neztratit energii.
- 7 zlatých pravidel pro větší obchodní úspěšnost, co odlišuje „špičkového“ obchodníka od dobrého.
- Před schůzkou:
- Získání pozornosti a zájmu zákazníka – klíčová pravidla, tipy, triky.
- Jak se „dostat!“ na schůzku s potenciálně odmítavým zákazníkem.
- Obchodní jednání:
- Typologie zákazníků, kteří „nic nechtějí“.
- Důvody, proč jednání fakticky končí už po prvních 5ti minutách.
- Postup jak lze získat i odmítajícího zákazníka.
- Triky nejúspěšnějších obchodníků světa.
- Léčky a prekérní situace – jak jim předcházet a umět z nich „vybruslit“.
Customer care aneb proklientský příspup v jednání s externími klienty
Efektivní komunikace ve službách zákazníkům
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům služeb, kteří jsou v přímém kon-taktu se zákazníky a mají zásadní vliv na důvěru zákazníků a jejich loajalitu.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout komunikační dovednosti pracovníků v první linii, aby zá-kazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Zvýšit profesionalitu jednání se zákazníky.
- Využít první dojem ve svůj prospěch.
- Vést hovor k cíli.
- Profesionálně zahájit a ukončit rozhovor se zákazníky.
- Účinně argumentovat a prezentovat návrhy řešení se zaměřením na zákazníky.
- Profesionálně komunikovat prostřednictvím telefonu a e-mailu.
Obsah:
- Význam zákazníků a momenty pravdy.
- Zásady komunikace orientované na zákazníky.
- Přednosti komunikace tváří v tvář, telefonické a písemné.
- Význam prvního dojmu.
- Volba vhodných slov a mimoslovní komunikace.
- Zjišťování efektivním kladením otázek a umění naslouchat.
- Návrh řešení, přesvědčivá argumentace.
- Telefonní etika – navazování a přijímání hovoru, pozitivní závěr hovoru.
- Písemná komunikace.
- Základní situace a jejich řešení – nácvik.
Zaměřeno na zákazníky
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům služeb, kteří jsou v první linii kontaktu se zákazníky. Program lze upravit pro asistentky a specialisty, kteří poskytují služby hlavně svým kolegům a s koncovými zákazníky jednají spíše příležitostně.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout individuální schopnosti pracovníků první linie podporujících důvěru a loajalitu zákazníků. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Porozumět své roli v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
- Rozvinout schopnost efektivní komunikace se zákazníky (interními i externími).
- Využít slovní i mimoslovní komunikaci ve svůj prospěch.
- Zvýšit efektivitu řešení zákazníkových přání a požadavků.
- Osvojit si základní pravidlo telefonní i písemné etiky.
- Uvědomit si prostor pro další zvyšování své profesionality.
Obsah:
- Význam zákazníků pro naši společnost.
- Vaše role a zodpovědnost v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
- Očekávání Vašich zákazníků a momenty pravdy.
- Zásady zákaznicky orientované komunikace.
- Význam prvního dojmu.
- Aktivní vedení rozhovoru se zákazníky.
- Hledání řešení a jeho prezentace z hlediska výhod pro zákazníky.
- Telefonní etiketa.
- Pravidla písemného kontaktu se zákazníky.
- Shrnutí zásad bezkonfliktní komunikace.
- Akční plán dalšího rozvoje.
Řešení stížností a reklamací
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen technikům a dalším pracovníkům, kteří řeší stížnosti, reklamace a jiné krizové situace se zákazníky.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout dovednosti účastníků profesionálně řešit stížnosti, reklamace, poruchy funkčnosti a jiné krizové situace z každodenní praxe. Absolvování intenziv-ního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru se zákazníkem.
- Připravit si vhodnou databázi otázek pro zjišťování informací v průběhu vyřizování konkrétní situace.
- Přesvědčivě navrhovat a prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníka.
- Čelit manipulaci ze strany zákazníků, hledat oboustranně výhodná řešení.
- Profesionálně řešit krizové situace z praxe.
Obsah:
- Momenty pravdy a základní zásady péče o zákazníky.
- Jednání podporující bezkonfliktní komunikaci.
- Základní pravidlo pro řešení stížností a reklamací.
- Řešení konfliktů věcných a vztahových.
- Co zákazníky rozčílí a jak zklidnit rozčíleného zákazníka.
- Jak čelit manipulaci ze strany zákazníků.
- Analýza reálných situací z praxe účastníků a jejich řešení.
- Zvládání stresových situací v kostce.
Key Account Management
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen především pro key account manažery, jejich nadřízené i pro všechny seniorní obchodníky, kteří potřebují lépe rozvíjet a prohlubovat vztahy se svými zákazníky.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je seznámit účastníky s principy budování dlouhodobých vztahů se zákazníky a péči o zákazníka. Účastníci získají komplexní a strategický pohled na řízení obchodních aktivit a budou umět volit správnou taktiku při rozvíjení vztahů se svými zákazníky.
Obsah:
- Celková orientace firmy na zákazníka.
- Uplatnění principů SWOT analýzy a segmentačních technik při analýze a práci se zákazníky.
- Principy budování a řízení dlouhodobých vztahů se zákazníkem.
- Osvojení si principů uvažování „win-win“ při budování vztahů se zákazníkem.
- Efektivní řešení problémových situací ve vztahu k zákazníkovi: reklamace, stížnosti.
- Očekávání zákazníků.
- Klasifikace zákazníků.
- Typy obchodních vyjednávání a jejich strategie.
- Strategická spolupráce.
- Partnerství a exkluzivita.
Konzultativní prodej (Solutions Selling)
Konzultativní prodej (Solutions Selling) I.
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen prodejcům a obchodním zástupcům.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout a zvýšit obchodní dovednosti pracovníků, se zvláštním důrazem na efektivní vedení prodejního rozhovoru a uzavření prodeje v konkrétních podmínkách účastníků. Schopnost aplikovat získané znalosti tak, aby zákazníci cítili, že jsou v péči profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru se zákazníky.
- Připravit si vhodnou databázi otázek pro vedení rozhovoru se zákazníkem – analýzu jeho potřeb.
- Přesvědčivě navrhnout a prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníka.
- Vhodně reagovat na námitky zákazníků ve stylu „win – win“.
- Rozpoznat možnost uzavření prodejního jednání.
Obsah:
- Konzultativní prodejní proces – zásady prodeje.
- Očekávání zákazníků a momenty pravdy.
- Fáze prodejního procesu a jejich logika.
- Příprava na jednání se zákazníkem.
- Efektivní komunikace se zákazníky.
- Zahájení obchodního jednání – význam prvního dojmu.
- Zjišťování potřeb zákazníka efektivním kladením otázek.
- Prezentace produktů, služeb a ceny.
- Zvládání námitek zákazníků a aktivní závěr jednání.
- Péče o zákazníky po prodeji.
Konzultativní prodej (Solutions Selling) II.
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen prodejcům a obchodním zástupcům, kteří ab-solvovali první část.
Cíle:
Cílem vzdělávacího programu je dále prohloubit a rozšířit obchodní dovednosti obchodníků se zvláštním důrazem na aktivní vedení obchodního jednání dle konkrétního typu zákazníka a řešení složitějších situací z praxe. Schopnost aplikovat získané znalosti tak, aby zákazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Zvýšit svou profesionalitu a sebejistotu.
- Porozumět chování různých typů zákazníků.
- V průběhu jednotlivých fází prodeje aplikovat vhodný přístup dle konkrétního typu zákazníků.
- Profesionálně zvládat i složitější situace z obchodní praxe.
- Uvědomit si své silné stránky a odhalit prostor pro další rozvoj.
Obsah:
- Rekapitulace I. části formou kvízu.
- Zpětná vazba – co se povedlo aplikovat v praxi po kurzu I.
- Základní tendence v chování.
- Typologie chování zákazníků – charakteristika jednotlivých typů.
- Ideální reakce na různé typy zákazníků v průběhu jednotlivých fází prodeje.
- Další techniky řešení složitějších námitek zákazníků, jak překonat zákazníkovo „NE“.
- Procvičování složitějších situací z praxe účastníků.
- Vlastnosti úspěšných obchodníků.
- Akční plán dalšího rozvoje.
Koučink obchodníků v praxi
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním manažerům, supervizorům, kteří chtějí koučováním dále rozvíjet a motivovat prodejce/obchodní zástupce k dosahování obchodních cílů.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout individuální schopnosti a dovednosti koučovat obchodníky se zaměřením na efektivní zvyšování prodeje a dosahování obchodních cílů. Schopnost aplikovat získané dovednosti v každodenní praxi supervizorů, obchodních manažerů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Vytvořit si komplexní pohled na koučování jako efektivnější kulturu vedení lidí.
- Ujasnit si kdy je a kdy koučink není vhodný.
- Aplikovat koučink v konkrétní obchodní praxi.
- Zvýšit výkonnost a motivaci obchodníků.
Obsah:
- Koučink v obchodní praxi.
- Vztah výcviku, vedení a koučování.
- Základní předpoklad efektivního koučování.
- Požadavky na osobnost dobrého kouče.
- Umění naslouchat.
- Fáze koučování a koučovací mapa GROW v obchodní praxi.
- Koučování v konkrétních podmínkách účastníků.
- Otázky směřující ke stanovení cílů.
- Zjišťování reality a výčet možností.
- Stanovení cílů a akční plán.
- Vnější a vnitřní bariéry úspěšného koučování a jak je překonat.
- Přínos koučování v obchodní praxi.
Náročná obchodní vyjednávání
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen manažerům, obchodním zástupcům a prodejcům, jejichž každodenní práce je spojena s vyjednáváním.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout dovednosti účastníků profesionálně vyjednávat. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Osvojit si základní postupy profesionálního obchodního vyjednávání a úspěšně je aplikovat ve své praxi.
- Rozpoznat včas nátlakové techniky ze strany druhé osoby a efektivně jim čelit.
- Vyvarovat se obvyklým chybám.
Obsah:
- Definice vyjednávání a kdy je vhodné vyjednávat.
- Princip dávání a braní, základní přístupy k vyjednávání a typy vyjednávačů.
- Příprava na vyjednávání.
- BATNA a její význam pro úspěšné vyjednávání.
- Rozhodující etapy ve vyjednávání a jejich analýza.
- 8 osudových chyb při vyjednávání.
- Nátlakové taktiky v praxi a jak jim čelit.
- Vyjednávání s lidmi, s nimiž nelze vyjednávat.
- Kulturní odlišnosti ve vyjednávání.
- Akční plán dalšího rozvoje.
Obchodní psaní
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen především pro key account manažery, jejich nadřízené i pro všechny seniorní obchodníky, kteří potřebují lépe rozvíjet a prohlubovat vztahy se svými zákazníky.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je naučit se, jak dát písemně najevo svůj záměr jasnou, přesnou a výstižnou formou. Jak vysvětlit, co chcete a způsob, jakým toho chcete dosáhnout. Naučit se, jak dodat veškeré korespondenci „osobní“ ráz.
Obsah:
- Formy obchodní korespondence.
- Žádost o informace.
- Potvrzení smlouvy nebo dohody.
- Nabídka.
- Žádost o schválení Vašeho návrhu.
- Stížnosti – jak se podávají a jak na ně reagovat.
- Psaní zpráv, reportů.
- Zprávy o událostech.
- Přidělení oblasti a hlášení z pracovní cesty.
- Inspekce.
- Hlášení o stavu a pokroku.
- Zprávy o dokončení projektů.
- Zprávy o problémech a doporučující zprávy.
- Vyšetřování.
- Hodnocení.
- Analytické a realizační studie.
- Srovnávací analýzy.
- Memo (memorandum) – interní vzkaz kolegům.
- Obchodní dopisy a emaily.
Prodej obchodním partnerům
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program určený obchodním zástupcům, kteří prodávají produkty, služby prostřednictvím distribučních kanálů.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout a zvýšit prodejní dovednosti obchodních zástupců, se zvláštním důrazem na zvýšení prodeje koncovým zákazníkům prostřednictvím distribučních kanálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Uvědomit si svou roli v prodejním procesu.
- Získat komplexní pohled na efektivní vedení rozhovoru s obchodním partnerem.
- Přesvědčivě navrhovat a prezentovat řešení z hlediska výhod pro obchodního partnera a koncového zákazníka.
- Vhodně reagovat na námitky obchodních partnerů.
- Uvědomit si prostor pro další rozvoj.
Obsah:
- Definice prodeje a role obchodního zástupce v prodejním procesu – kvíz.
- Příprava na jednání s obchodním partnerem.
- Inventura zásob – hodnocení potřeb obchodního partnera.
- Efektivní zjišťování informací.
- Prezentace produktů, návrhů a cen.
- Zdroje námitek a jejich zvládání.
- Techniky vedoucí k aktivnímu uzavření.
- Vztahy s koncovým zákazníkem.
- Hlavní funkce a zásady podpory prodeje.
Přesvědčivá obchodní prezentace
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním zástupcům a prodejcům, kteří chtějí zvýšit přesvědčivost svých prezentací.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je zvýšit prezentační dovednosti obchodníků se zvláštním důrazem na přesvědčivou obsahovou i formální stránku prezentace za použití vědecky podložených metod, aby zaujala a přesvědčila zákazníky. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Zdokonalit schopnost přesvědčivě prezentovat produkty, služby, ceny, … s využitím slovních i mimoslovních prostředků.
- Přejít od „předávání informací k vyvolání akce“.
- Rozvinout vhodnou argumentaci z pohledu přínosu pro zákazníka.
- Efektivní práci s prezentačními pomůckami (makety, katalogy, prezentační listy, ceníky, …).
- Profesionálně zvládat dotazy a námitky zákazníků.
- Posílit sebevědomí účastníků.
Obsah:
- Zkušenosti s prezentacemi – jak zvládat strach a trému.
- Hlavní záměr prezentace. Záměr z pohledu cílové skupiny.
- Obsah a forma přesvědčivé prezentace.
- Osobnost prezentujícího a prostředky našeho působení.
- Příprava efektivní prezentace, analýza cílové skupiny.
- Jak zaujmout zákazníky hned v úvodu?
- Klíčové body prezentace a přesvědčivá argumentace.
- Vhodná doba pro diskusi, reakce na dotazy a zvládání námitek.
- Pozitivní závěr – výzva k akci.
- Význam vizualizace a profesionální využití techniky při prezentaci.
- Akční plán dalšího rozvoje.
Telemarketing
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen pracovníkům, kteří poskytují služby zákazní-kům prostřednictvím telefonu. Program lze upravit na míru pro asistentky, pracovníky Informační linky, Help desk, Call Centra, vymáhání pohledávek, apod.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je rozvinout a zvýšit profesionální dovednosti účastníků v oblasti vyřizování zákazníkových požadavků prostřednictvím telefonu. Jejich uvedení do praxe, aby zákazníci cítili, že jsou v péči skutečných profesionálů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Profesionálně přijímat telefonní hovory.
- Pozitivně zahájit, vést a profesionálně ukončit hovor.
- Poskytovat analytickou konzultaci prostřednictvím telefonu.
- Pomocí vhodných otázek efektivně směrovat hovor k cíli.
- Rychle se orientovat v dané situaci a nabídnou řešení.
Obsah:
- Vaše role a zodpovědnost v procesu uspokojování potřeb zákazníků.
- Faktory ovlivňující telefonický kontakt.
- Zásady zákaznicky orientované bezkonfliktní komunikace.
- Pravidla telefonní etiky – aplikace v konkrétní praxi účastníků.
- Základní situace z praxe účastníků a jejich profesionální řešení.
- Řešení konfliktních situací z praxe účastníků.
- Akční plán dalšího rozvoje.
Telesales – efektivní nástroj podpory prodeje
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen operátorům Call Center a pracovníkům, kteří aktivně vyhledávají a oslovují potenciální i stávající zákazníky prostřednictvím telefonu. Program lze upravit na míru pro konkrétní Call Centra, obchodní zástupce, pracovníky podpory prodeje, atd.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je dále rozvinout profesionální komunikační dovednosti účastníků s hlavním důrazem na aktivní oslovování vybrané skupiny zákazníků, rozvoj obchodních příležitostí a zvýšení úspěšnosti hovorů. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Ujasnit si cíle hovoru (aktualizovat databázi, zjistit informace, dohodnout schůzku, prodat po telefonu).
- Aktivně navázat vztah s vybranou skupinou zákazníků a zjišťovat jejich další po-třeby.
- Přesvědčivě prezentovat řešení z hlediska výhod pro zákazníky.
- Zvládat námitky, vyjednávat další podmínky ve stylu výhra – výhra.
- Aktivně vést zákazníky k rozhodnutí.
Obsah:
- Profesionální prodej po telefonu – fáze a jejich logika.
- Sběr informací, profilace zákazníků, analýza kontaktní osoby a její místo v rozhodovacím procesu.
- Příprava hovoru – stanovení cíle, strategie hovoru.
- AIDA – základní technika prodeje po telefonu.
- Jak upoutat pozornost a vzbudit zájem.
- Přesvědčivá prezentace – vyvolání zájmu.
- Překonání námitek – katalog námitek z praxe a jejich řešení.
- Výzva k akci – techniky směřující k aktivnímu závěru.
Time management pro obchodníky
Cílová skupina:
Vzdělávací a rozvojový program je určen obchodním zástupcům, kteří jsou často pod tlakem času, termínů a kteří hledají více prostoru pro jednání se zákazníky i pro svůj soukromý život.
Cíl:
Cílem vzdělávacího programu je uvést do praxe obchodních zástupců základních principy a dovednosti z oblasti řízení času vedoucí k dosahování obchodních cílů/výsledků a snížení stresu. Absolvování intenzivního vzdělávacího programu účastníkům umožní:
- Ujasnit si pohled na hodnotu vlastního času, času svých kolegů, času zákazníka.
- Získat více času prostřednictvím efektivní osobní organizace.
- Úspěšně analyzovat vlastní činnosti, určovat priority a efektivně plánovat.
- Efektivně organizovat své obchodní aktivity.
- Odstranit neefektivní návyky z oblasti řízení času.
- Plně využívat dostupné nástroje řízení času.
- Naučit se předcházet stresu, řešit stresové situace s cílem snížit hladinu stresu.
Obsah:
- Analýza současné situace.
- Koncept řízení času, myšlení orientované na cíl.
- Pravidla a základní principy plánování času pro obchodní zástupce.
- Realistický plán dne pro obchodní zástupce.
- Efektivní rozhodování a určování priorit v praxi obchodních zástupců.
- Tyranie naléhavosti a jak s ní bojovat.
- Prokastinace(odsouvání času).
- Pracovní tempo a výkonnostní křivka.
- Tipy pro obchodní zástupce.
- Efektivní práce s informacemi a komunikace.
- Využití nástrojů pro řízení času v praxi obchodních zástupců.
- Zlaté desatero řízení času na závěr.
We will gladly answer any further questions you might have. Please fill in your contact information as well. Fields marked with an asterisk (*) are required.Interested in further details?
Providing Email and/or Phone is required.